Vol retardé ou annulé : vos droits comme passager au Canada

La seule question qui compte : la cause

Le règlement classe chaque perturbation dans une de trois cases. Sous le contrôle de la compagnie : problème d'horaire, surréservation, entretien planifié, manque d'équipage. C'est là que l'indemnité s'applique. Sous le contrôle mais lié à la sécurité : un bris mécanique imprévu, par exemple. La compagnie doit vous réacheminer et vous nourrir, mais aucune indemnité n'est due. Hors du contrôle : météo, oiseau dans un moteur, décision du contrôle aérien, grève ailleurs qu'à la compagnie. Là non plus, pas d'indemnité.

C'est la compagnie qui vous annonce la catégorie, et c'est là que ça se joue. Une annonce vague au comptoir ne vaut rien : vous avez le droit d'obtenir la raison par écrit, et une compagnie qui invoque la météo un jour où tous les autres vols partent normalement mérite qu'on insiste.

Les montants, quand le retard est sous leur contrôle

L'indemnité se calcule sur le retard à l'arrivée à destination finale, pas sur le retard au départ. Pour les grandes compagnies (Air Canada, WestJet, Air Transat, Flair et compagnie) :

• Retard de 3 à 6 heures : 400 $.
• Retard de 6 à 9 heures : 700 $.
• Retard de 9 heures et plus : 1 000 $.
• Petites compagnies : les mêmes paliers, mais à 125 $, 250 $ et 500 $.
• Refus d'embarquement (surréservation) : un barème distinct et plus élevé, jusqu'à 2 400 $ selon le retard subi.

Ce à quoi vous avez droit même sans indemnité

Même quand la cause exclut l'indemnité, la compagnie garde des obligations. Après deux heures de retard, elle doit fournir de la nourriture et des boissons de façon raisonnable, plus un moyen de communiquer. Si le nouveau départ est le lendemain, l'hébergement et le transport vers l'hôtel sont à sa charge. Et dans tous les cas, elle doit vous réacheminer, au besoin sur une autre compagnie quand le retard dépasse un certain seuil.

Sur le tarmac, la règle est nette : après trois heures d'attente dans l'avion, la compagnie doit vous laisser débarquer, sauf si le décollage est imminent.

Les bagages, un régime à part

Un bagage perdu, abîmé ou livré en retard relève d'un autre calcul, plafonné autour de 2 350 $. Déclarez le problème avant de quitter la zone des bagages : un rapport d'irrégularité rempli à l'aéroport vaut beaucoup plus qu'un appel le lendemain. Gardez les reçus de ce que vous devez racheter sur place, ce sont eux qui fondent la réclamation.

Les frais de bagage enregistré sont remboursés en plus quand le bagage arrive en retard. Beaucoup de gens l'ignorent et ne le demandent jamais.

Comment réclamer, concrètement

Vous avez un an après l'incident pour déposer une réclamation auprès de la compagnie, et elle a trente jours pour répondre. Écrivez court : numéro de vol, date, heure d'arrivée prévue, heure d'arrivée réelle, la raison qu'on vous a donnée, et le montant réclamé. Joignez la carte d'embarquement et les reçus.

Si la réponse tarde ou vous semble injustifiée, le dossier peut être porté devant l'Office des transports du Canada. Les montants et les règles évoluent, alors validez les chiffres sur le site de l'Office avant d'envoyer votre réclamation.

Le réflexe à prendre sur place

Photographiez le tableau des départs qui affiche le retard, notez l'heure exacte à laquelle les roues touchent le sol à l'arrivée, et demandez la cause par écrit avant de quitter l'aéroport. Ces trois gestes prennent deux minutes et transforment une réclamation contestable en dossier solide.